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用心感悟成长 真诚服务客户

发布时间:2019-04-08

生产部  陈楠                        

 

时间如白驹过隙,眨眼间在调度中心962777热线岗位工作已一年有余,从开始的茫然到现在的坚定,从最初的不解到如今的了然。起初,我认为这个工作只要会说普通话谁都能干好,然而事实是也许谁都能干,但不一定谁都能干好。面对纷繁复杂的业务及形形色色的客户,需要的不仅是丰富的专业知识、良好的心态,还必须拥有灵活的沟通技巧。

古语有云“不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海”。为了做好热线工作并更加周到的服务客户,在培训时,我认真学习业务知识,不断提高业务水平;工作中,主动请教前辈如何控制情绪,让自己具备良好心态;空闲时,下载优秀标杆录音,努力掌握沟通技巧;倾听中,站在客户立场考虑问题,我逐渐学会了换位思考。

记得我曾遇到过一位客户,他态度强硬要求必须在约定时间上门,差一分一秒都不行,当我了解到他是帮一位听不到敲门声的聋哑邻居报修,只能在约定时间开门的那一刻我突然意识到这份工作承载的意义;也遇到因冬供期间部分区域高峰时段供气压力不足,来电抱怨半个小时的客户,接电话的当下虽然难受,却在事后让我体会到做好供气的那份责任;还遇到过全程言辞激烈却在核实户主名字时突然哽咽的客户,这通电话让我在倾听中学会了体谅客户与换位思考。一年多的时间,电话线那头有理解、感谢,有质疑、抱怨,这些宝贵的经历弥足珍贵,他们让我感受到来自电话线那头的温度,领会到站在客户角度出发,真诚服务的重要意义。

是的,我们不能选择客户,但能选择用什么样的态度回应客户。当我们态度诚恳、耐心答疑,尽力解客户燃眉之急,尽职尽责回馈客户,终会换来一句“感谢”,终会赢得客户信任。

“冰冻三尺非一日之寒,滴水穿石非一日之功”,做好热线工作没有捷径,拥有专业的知识、规范的用语以及良好的心态都不是一蹴而就之事。我在今后的工作中,将继续加强学习、虚心求教,进一步丰富完善自身知识储备,努力践行“以情输送温暖,用心点燃幸福”的服务理念!

 


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